ＩＴ技術者のための「交渉力」

ＣＭフェーズの進め方
ギャップを明確にしたら、次は課題の合意を目指します

ＯＧフェーズが一応できたとします。
つまり、場をほぐし、
自分の考えＡ案を相手に伝え、
相手の考えＢ案を理解し、
対立点（ギャップ）が明確になったところです。
そこで次のＣＭフェーズでは、
この対立を両立に変える新しい解決策Ｃ案を作るために、
まずはヒアリングを行います。
本当の問題、あるいは解決したい問題やテーマ、
つまり課題を見いだして相手と合意するフェーズです
それを３ステップに分けて進めます。
メインとなるのは１番目のステップです。
（ＯＧフェーズからの通し番号になっているので、１番目のステップは「ステップ４」になります）。

ステップ４　相手の意見を掘り下げて聴く（ヒアリング）
対立したままではもちろん困りますから、突破口を見いだします

「・・・ということですね。課長様のお考えはよくわかりました。
それでは、どうしたら最もよいのかを考えるために、
もう少しお話をお聴かせ願えないでしょうか？・・・よろしいですか。
それではまず、先ほど、エンドユーザ様のご希望ということでしたが、
それは具体的には・・・」
上記のように、いろいろと相手に質問をして、
あらためて状況把握をし直したり、
お互いの考え・意見の食い違いはどういうことなのかを掘り下げて調べていきます。
いわゆるヒアリングを行うわけです。
そして、本当の問題や課題を発見します
たとえば、Ｃａｓｅ１の「ＰＬとＡさんの交渉」では、
ＰＬはＡさんの話を全く聴こうとしていませんでした。
現在の仕事の状況や他メンバーとの関係、
仕事をＹさんに振るときの問題、
スキルの問題、
今後の希望、
Ａさんの考える解決策等など、
いろいろと聴き出した方がよかったことがあったはずです。
ところが、自分の考え（「やってもらえませんか？」）に対する反応、
それもイエスのみをひたすら聴こうとしているとはいえません。
したがって、「Ｙさんに今の仕事を振ったらどうか？」
というＰＬのアイデアが良いとか悪いとかの理由ではなく、
交渉の進め方のまずさから押しつけになってしまい、
相手であるＡさんの納得感が乏しくなっていったのです。
ヒアリング不足のために、解決策の良し悪しそのものに関係なく、
決まることも決まらなかったり、
不満に思ったりするのが、競争的交渉の特徴の１つです。
では、どんなことに注意してヒアリングをしたらよいでしょうか？
次に留意点を紹介しましょう。

①ヒアリングは、提案説明（プレゼンテーション）より大切
一般的に、交渉が上手な人は「話が上手い」というイメージがあるのではないでしょうか？
そしてこの「話」とは、提案説明（プレゼンテーション）をイメージしていると思います。
「しゃべり」が上手い、という意味です。
しかし実際は、交渉上手は「説明上手より質問上手」なのです。
提案説明が大事なことは前述しました。
ただし、いくら説明しても、それだけでは一方的な交渉になってしまいます。
そこで、考えや状況について相手に質問をしてよく聴き、
一緒になって問題解決を図ることが必要です。
質問上手でないと、話が先へ進まないのです。
また人は、自分のことを誰かに聴いてもらいたい。
わかってもらいたい、という気持ちがとても強いものです。
したがって、相手との信頼関係を作りながら、
両立を目指すには、質問をして相手のいうことをよく聴くことが大切なのです。
どちらかというと、受け身で聴くだけだったのがこの前のステップ３ですが、
このステップ４では、こちらから積極的に働きかけて聴いていきます。
本格的にヒアリングを行うのです。

②課題を見つけるために、トコトン質問していく
ここでは、相手の言い分を聴くという姿勢ではなく、
本当の問題や課題は何かを見つけるために質問をしていきます。
しがって、相手が考えていなかったことまで聴くこともあるますし、
相手が話しにくいこともいわせようとすることもあります。
トコトン聴いていく、つまり、こちらからどんどん質問をしていくのです。
それでは信頼関係がかえって崩れるのではないか、
と心配する人もいるかもしれません。
確かに、質問の仕方が下手だと、「そこまで聴かれたくない。
なんで貴方にそこまで教えなければいけないんだ」という反応が返ってくることもあります。
しかし、皮を切らせて骨を断つ、みたいなところがあるのです
（肉まで切らせると、ちょっと辛い！？）。
相手の防衛線を越えたところに本当の信頼関係が生まれてきます。
また、本当の問題や課題が見えてきて、
より良い解決策Ｃ案を作れる可能性が高くなってきます。
つまり、統合的交渉になっていくのです。

③ヒアリングスキルはプレゼンテーションスキルより難しい
ヒアリングとプレゼンテーション、同じ人でも上手くいかない確率が高いのはヒアリングの方です。
ヒアリングは一層スキルアップの努力が必要になります
（もちろん、プレゼンテーションは簡単だという意味ではありません。
あくまでもヒアリングに比べると、という点をくどいようですが確認しておきます）。
ではなぜ、より難しいのでしょうか？
プレゼンテーションの場合は、
①「事前にはほぼ準備を整えることができます」（自分の考えを整理し、まとめるのですから）。
②「一方的に進めているような点があってもおかしくないのです」
（自分の主張を相手に話すのですから）。
では、ヒアリングはどうでしょうか？
①事前準備で質問項目や質問する順番などを用意することはできますし、
準備は重要ですが、自分が思ったように相手が答えてくれない、
反応してくれないことがあります。
つまり、「事前準備を完璧に行うことは原理的に不可能です」。
②「ヒアリングは相手に話してもらわなければ意味がありません」。
自分が話す（プレゼンテーション）のも難しいですが、
それ以上に、相手に話をさせて、それを上手に聴くのはもっと難しいです。
自分とは違うやり方や考え方をする人
の話を誤解が生じないように前進させるのは容易ではありません。
また、次の質問をどうするのか、
結論はこれでよいのかなど、その場での判断力が要求されます。
したがって、ヒアリングスキルは本来的に難しいのです。

④課題は創造するもので、お互いの手持ちカードにあるものではない
ヒアリングは難しいということでした。
実は、課題を見いだすことには、さらに本質的な難しさがあります。
なぜなら、課題は必ずしも、
あらかじめ自分もしくは相手のどちらかの手持ちカードにあるわけではないからです。
新しく創造していかなくてはならないこともあるのです。
本書で「課題」といっているのは、ヒアリングをして、
いろいろある「不具合＝問題」をさまざまに引き出し、検討した結果見いだした、
今手を打つべき問題、解決策を作るべきテーマのことをいっています。
「問題」のどれかがそのまま「課題」になることもあれば、
「問題」の次元を上げて新たな「課題」を作ることもあります
（ＡとＢという問題からＣという課題を作るのです）。
たとえば「Ｃａｓｅ１　ＰＬとＡさんの交渉」における課題の候補としては、
「Ａさんが新しい仕事を消化する方法は何か」「Ａさんの負担を減らすにはどうするか、
後輩のＹさんへＡさんの仕事をどのように引き継いだらよいのか」
「ＡさんがＰＬに向けて成長するにはどうするか」
「これらを総合的に解決する手はないのか」など等が考えられます。
これを絞り込むか、このままか、いずれにしても課題として相手と合意します。
実際上、課題の数は、１つに絞り込めればそれでよいのですが、
自信がもてないときには２～４つくらいになっても構いません。
むしろ、いくつかあると次の解決策作りをやりやすくする可能性もあります
（この絞り込み、合意を行うのは、次の「ステップ５　共通課題を見いだし、合意」になります）。
これらの課題は、交渉する前にあらかじめ決まっていたり、
わかっていたりするとは限りません。
相手も適確に課題を捉えているとは限りません。
「それでは、引き継ぎの件がポイントになりますかね？」などといったように、
交渉する中で「創造」していかなければいけないことも多いのです。
また、この課題候補が「正しい」か「否か」は、
極論をすればやってみなければわからないので、
「これで課題は良しとしよう」という決断力が問われます。
なお、くれぐれも、自分のＡ案を通すために都合のよい課題を設定しようなどと、
ずるいことを考えないようにしましょう
（結果論としてはあり得ますが、ＣＭフェーズのプロセスとしては考えないようにします）。

⑤統合的立場に立つ
特にこのＣＭフェーズでは、自分の立場に立った発想では上手くいきません。
なんといってもＳＥ（またはＰＬやＩＴコンサルタント）は、
相手の問題を解決する立場にあるのですから、
相手の立場に立ってヒアリングをしていきたいものです。
それを、自分の作業を進めるためにどうしたらよいかを聴こうとして、
自分の都合にばかり目がいってしまうと、「肝心のポイント→課題」を見逃すことになります。
そうはいっても、やはり自分の都合を完全に無視することはできません。
そこで、自分の立場と相手の立場を統合した立場に立とう、
というのが今目指している統合的交渉ということなのです。
自分の都合は踏まえつつも、
「ヒアリングで聴いていくことは相手の立場に全面的に立って行う」のです。
「自分の立場→相手の立場→統合的立場」、
それが自分と相手の両者にとってプラスになる道なのです。

⑥自分の考えの説明や、解決策作りに先走らないこと
このヒアリングで、やってはいけないことが２つあります。
１つは、自分の都合に合わせた説明をしようとしないことです。
話の展開によっては、相手が疑問を出してきて
（「これは、どれくらいの工数がかかるのか？」など）、
それに答えなければいけないことがあります。
長々とこちら側の事情を話すことのないように、端的に答えましょう。
「はい、３人／月くらいかと思います。
そうしますと、課長様としては、この機能はやはり目玉として重要とお考えなのでしょうか？」
などと、できるだけ手短に答えて、本来の質問に戻りましょう。
相手をコントロールしましょう。
ここで、「はい、３人／月くらいかと思います。
その詳細はあらためて検討させてもらいますが、
すぐにかかれる人員を考えると・・・、
今、テスト工程でそちらの方に人が・・・」などと、
だらだらと説明に入らないように、セルフコントロールしましょう。
ここで説明に入ると、ヒアリングができなくなり、
問題が見えなくなることはいうまでもありません。
２つ目は、解決策作りにすぐ入ろうとしないことです。
次のフェーズは解決策作りですが、あくまでも課題が見えてからのことです。
問題を整理して、課題が明確になるまでは、解決策は作れないはずです。
それを、ちょっとヒントが出ると、すぐに解決策作りに入り込もうとして、
良い解決策作りに失敗することがあります。
これでは目先の、その場しのぎの解決策で終わることが多いのです。
スピードは大切ですが、拙速にならないように注意しましょう。

⑦まとめ方、整理の仕方、メモの取り方
意外と個人差が出るのが、まとめ方や整理の仕方です。
問題は何かを明らかにするために、
相手や自分がいったことのポイントを整理し、
要所要所でまとめなければいけません。
またその際には、前にいったこととの関連づけも重要です。
そのために、メモの取り方が重要になります。書いたものを見ながらまとめ、
関連づけをしていくのです。
視覚を使うのがコツです。
よく会議などで白板を使いますが、あれを交渉の場では１人で、メモでやるのです。
上手にメモを取り、上手にまとめていかないと、話が前進しません。
堂々巡りにならないようにしましょう。

⑧否定ではなく肯定で
言葉遣いで必ず守りたいことがあります。
それは、「否定語を使わず、肯定語を使うこと」です。
問題点を話し合うと、特にＳＥのような開発者側の立場からは、
「それはできません。無理です。ダメです。」といいたくなることが出てきます。
しかし相手から否定されると、誰でも面白くありません。
また、ＯＧフェーズとは違って、このＣＭフェーズでは、
どうしたらよいかを考えるために聴いているのです。
つまり、肯定語でなくては意味がありません。
ですから、このＣＭフェーズでは、「堂々と反論する」のは止めましょう。
あくまでも、問題を議論するにしても課題を見つけるためなのですから、
それにふさわしく、肯定的な言い方をしましょう。

「人員は確保できません」→「人繰りをどうするかを考えないといけませんね」
「仕様締結後なので、お受けできません」→「先日、仕様締結の合意をいたしましたよね」

⑨ＩＴ技術、業務知識が必要
ヒアリングの技術を実際に効果あるものとするためには、
ＩＴ技術、業務知識が必要なのはいうまでもありません。
これらをバックボーンとしてもっていて初めて、的確な質問が行えます。
経験がものをいうのは、この観点です。
いってみれば自分の頭の中のデータベースから、
今交渉している内容に類似した点を素早く検索して、
次の質問項目を出していかなくてはなりません。
これが的確にできればできるほど、早く効果的に交渉を進められるわけです。
しかし他業界に比べ、ＩＴ業界は技術進歩が速いので、
技術の習得が大変です。
そこで、ＱＣ（品質管理）でいう「水平展開」の力が問われてきます。
これは、ある分野を掘り下げて習熟した人が、
それとちょっと異なる分野をマスターする場合に発揮される力です。
あらかじめ習熟していた分野と少し異なる分野との、
類似点と異なる点を手際よく見極め、
異なる点を類似点と微妙にダブらせながら、
短時間で（少しのエネルギーで）習熟してしまう能力のことです。

◎対立を両立に変える突破口を見いだすために、本当の問題や課題を創造しましょう。

そのために、こちらから積極的に働きかけて、突っ込んだ質問をしていきましょう。
ヒアリングの重要性や難しさを認識して、スキルを磨きましょう。
総合的立場に立って、拙速にならないように、肯定的に、上手にまとめていきましょう。